編者按：習近平總書記在全國教育大會上強調，深入實施國家教育數字化戰略，擴大優質教育資源受益面，提升終身學習公共服務水平。國家開放大學深入貫徹教育數字化戰略行動，積極促進數字技術與教育深度融合，致力于構建泛在可及的終身教育體系，在數字賦能終身學習方面開展了諸多有益探索，取得了實實在在的成效。

近年來，學校積極探索新一代人工智能技術在教育領域的融合應用，持續推動人工智能助教、助學、助管、助評、助研，先后打造智慧學伴、智能客服和智能出題等應用，為師生提供更高效便捷的服務。

生成式人工智能技術快速發展，正深刻改變著傳統教學服務模式，并逐漸成為推動教育服務創新的關鍵力量。其強大的語義理解與內容生成能力，為打造高效、便捷的智能客服提供了強有力的技術支撐。目前基于生成式人工智能技術的智能客服系統已在學校人工智能專業、老年教育、開放教育等領域全面上線，實現了與學校現有教學平臺的集成對接，面向不同學習者群體和學科領域，提供24小時即時咨詢服務，初步形成了覆蓋國開各類辦學業務的智能客服體系。

人工智能專業智能助手

打造首屆人工智能專業學生專屬的AI服務助手，提供政策解讀與學生事務咨詢服務。AI服務助手依托大語言模型，通過整合教學安排、教務管理、專業政策等多種知識庫，實現了對學生提問需求的深入理解和流暢、連貫的多輪對話，能夠在流程指引、信息查詢、常見問題、疑惑解答等方面給予詳細的步驟說明和個性化建議，提升了服務效率與咨詢體驗。

老年大學智能客服“小葉子”

構建面向老年學習者的智能客服系統“小葉子”，提供全方位、個性化的業務咨詢服務。“小葉子”深度融合大語言模型與老年教育業務知識庫，實現了對注冊報名、功能指導、課程咨詢、活動參與等相關問題的解答。同時，系統注重適老化設計，提供便捷的語音交互服務，使交流更加自然順暢，實現了智慧助老，讓老年學習者學習無礙、樂趣無限。

一網一平臺智能客服

迭代升級一網一平臺智能客服系統，為師生帶來更加靈活、便捷的使用體驗。系統通過建立基于用戶反饋的動態知識庫更新機制，持續優化和補充知識庫內容，提升了生成內容的精準度和全面性。同時，系統還構建了智能客服與人工客服相結合的協同服務模式，在用戶遇到復雜問題時，能夠得到專業、及時的人工協助，提升問題解決效率。

未來，國家開放大學將依托人工智能基座繼續完善智能客服體系，特別是針對不同學習者群體和學習領域的需求進行深度定制，確保服務的全面性與個性化。同時，不斷優化知識庫、提升交互能力，為全校師生帶來更加智能、高效、貼心的服務體驗。